واتساب لمكاتب الخدمات الحكومية والعامة

يحاول الناس الوصول إلى مكاتب الخدمة العامة عبر واتساب لأنه التطبيق الذي يستخدمونه طوال اليوم. والمكتب الذي يُحسن الرد يحتاج إلى أكثر من هاتف واحد على طاولة واحدة. يحتاج إلى طابور مشترك، وجواب صحيح واحد لكل سؤال شائع، وسجل يستطيع المشرف مراجعته. وتشرح هذه الصفحة كيف يناسب دردشة هذا العمل، وتذكر بوضوح أين لا يناسبه.

كيف يبدو الإعداد

طابور مشترك خلف رقم منشور واحد

يردّ عدة موظفين على رقم واحد، كلٌّ من حسابه. ويرى الجميع ما أجاب عنه الزميل من قبل، فلا يتلقى المواطن جوابين مختلفين عن سؤال واحد.

جواب صحيح واحد لكل سؤال شائع

المستندات المطلوبة وساعات العمل والرسوم ومكان المراجعة واحدة للجميع. فاحفظها قواعد رد تلقائي وقوالب محفوظة بالعربية والإنجليزية، حتى لا يعتمد الجواب على من يكون في المناوبة.

الرد خارج ساعات العمل

رد تلقائي خارج الدوام يخبر المواطن متى يفتح المكتب وما الذي يجهّزه. فيبدأ الصباح التالي بطابور، لا بصمت.

تحديثات الحالة من نظام المعاملات

إذا كان نظام المعاملات يستطيع إجراء طلب HTTPS، فيستطيع إرسال «انتقل طلبك إلى المراجعة» عبر الواجهة البرمجية عند تغيّر الحالة، وهذا يلغي كثيرًا من المكالمات التي تسأل السؤال نفسه.

سجل قابل للمراجعة

كل محادثة محفوظة في مساحة العمل، مع وقت كل رسالة. فيستطيع المشرف قراءة المحادثة بعد شكوى دون أن يطلب من موظف تصفّح هاتفه الشخصي.

مكاتب عدة، شاشة واحدة

يستطيع كل فرع أو خدمة الاحتفاظ برقمه الخاص، حتى 10 أرقام في المميّزة و24 في البلاتينية، مع إدارتها كلها من لوحة واحدة.

قبل أن تبدأ

إعداد الأسبوع الأول

اليوم الأول: اربط رقم المكتب بمسح رمز QR وادعُ الموظفين. اليوم الثاني: اكتب إجابات الأسئلة العشرة الأكثر شيوعًا ردودًا تلقائية وقوالب محفوظة، واجعل المشرف يعتمد صياغتها. اليوم الثالث: اضبط الرد خارج الدوام. ثم شغّل المكتب أسبوعين، واقرأ عيّنة من المحادثات كل أسبوع قبل أن تنشر الرقم على نطاق أوسع.

لا شارة توثيق

دردشة ليس واجهة واتساب للأعمال الرسمية، فلا يستطيع الحصول على العلامة الخضراء الموثّقة. وكثيرًا ما يبحث المواطن عن هذه العلامة ليعرف أن الرقم الحكومي أصلي. فإن احتاجت جهتك إليها، فهي تحتاج إلى مزوّد رسمي.

أين تُحفظ البيانات

يعمل دردشة على خادم سحابي خارج عُمان، تشغّله مجموعة BHD من مسقط. فإن كانت سياسة البيانات لديك تشترط بقاء بيانات المواطنين داخل عُمان، فدردشة لا يفي بهذه السياسة اليوم. تحقّق من ذلك مع فريقي التقنية والشؤون القانونية أولًا.

ابدأ صغيرًا

الخطوة الأولى المعقولة مكتب واحد منخفض المخاطر، مثل الاستفسارات العامة، دون تبادل أي مستندات شخصية عبر واتساب.